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[칼럼] 카페 업계에 다가온 ‘언택트 시대’의 명과 암

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기사입력 : 2020.09.23
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올해 초 발생한 코로나19 바이러스의 장기화는 전 세계인의 라이프스타일을 바꿔버렸다 해도 과언이 아니다. 바이러스 감염을 예방하기 위한 정부의 사회적 거리두기 및 모임금지, 밀집 장소 회피 등은 일상생활의 변화를 부추겼고 이에 적응하기 위해 사회는 빠르게 변해갔다.

 

이러한 변화의 중심에는 언택트 사회로의 전환을 빼놓을 수 없다. 국내의 경우, 비대면을 중심으로 한 새로운 형태의 소비촉진이 그 어느 국가보다 빠르게 이루어졌다. 사람과 사람의 접촉이 금기시된 시대를 살아가기 위한 비대면 거래 서비스가 급증하게 된 것이다.

 

이런 상황에서 카페 업계는 매출을 유지하기 위한 방법으로 비대면 소비의 중심에 있는 무인서비스(키오스크), 딜리버리 서비스 등을 빠르게 공략하기 시작했다. 코로나19의 확산으로 카페업계의 위기감이 고조됐던 올해 초와 달리 최근에는 비대면 서비스 이용률이 증가하면서 업계 또한 점차 활기를 되찾은 모양새다. 비대면을 중심으로 한 소비 패턴이 코로나19 시대를 살아가는 소비자와 생산자 모두에게 큰 영향을 주었다고 볼 수 있다.

 

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이러한 변화가 가져다주는 장점은 분명하다. 무인서비스의 경우, 기본적으로 주문·계산과 같은 단순 업무의 경우 기계의 힘을 빌림으로써 인력을 절감시킬 수 있다. 이는 사람이 좀 더 다양한 업무를 할 수 있고 중요한 직무에 집중할 수 있는 효과를 거둔다. 이렇게 줄어든 인력은 결과적으로 인건비를 감소시키고, 절약된 비용은 서비스적인 측면에서의 재생산을 가져옴으로써 장기적인 효과를 볼 수 있다.

 

딜리버리 서비스는 시간과 공간에 구애받지 않고 편리한 소비를 즐길 수 있다는 점에서 소비자에게 있어 가장 큰 혜택이다. 업계 차원에서는 배달이라는 종목을 놓고 또 한 차례 경쟁이 불가피해졌지만, 서비스 이용자가 급증하면서 효율적인 배달 서비스를 위한 공공배달앱 등의 개선책이 등장하고 있어 이 또한 긍정적인 효과가 기대된다.

 

비대면 서비스는, 서비스 제공이라는 측면에서 이점이 확실한 편이다. 하지만 모든 부분에서 긍정적인 효과만을 가져다주진 않는다. 모니터 화면을 터치함으로써 이루어지는 명확한 주문결제 방식은 의사소통의 효율성을 높여주기는 하지만, 사람과 사람사이의 단절을 가져온다. 자칫 주문 시스템을 이해하지 못하는 고객이 방문했을 경우, 늦어지는 주문 시간에 다른 고객에게 피해를 줄 수도 있으며, 아예 주문을 포기하는 일이 발생할 수도 있다. 점주와 고객 사이에 생길 수 있는 친밀감이나 그로 인한 단골손님 확보 등 여러 가지 측면에서 또한 단점은 분명하다.

 

딜리버리 서비스의 경우 환경적인 문제를 고려하지 않을 수 없다. 배달로인한 플라스틱 및 생활쓰레기 남용으로 인한 문제다. 포장 한 번에 플라스틱 포장 용기를 비롯한 비닐 랩과 나무젓가락 등 다양한 생활 쓰레기가 발생하고 있다. 배달 주문량이 증가할수록 이러한 쓰레기는 증가할 수 밖에 없다. 올해에만 배달앱과 온라인 쇼핑몰을 통한 음식배달 서비스는 전년 대비 85% 급증한 9조원을 기록했다. 전문가들은 올해 말이면 이 금액이 13조원을 넘을 것으로 전망하고 있다. 코로나19 이후 플라스틱 및 생활쓰레기 처리에 골머리를 썩힐 수 밖에 없는 이유다.

 

언택트 시대가 현실화되면서 모든 분야에서 우리가 처리하는 일들이 비대면 서비스로 전환되는 일이 비일비재 일어나고 있다. 그렇다면 가장 중요한 점은 우리가 얻을 수 있는 혜택과 그로 인한 문제들을 최소화시키는 일 일 것이다. 카폐 업계가 소비자들에게 더욱 질 좋은 서비스를 제공하기 위한 방법은 하루가 다르게 발전해가는 사회에 끼워 맞춰지는 것이 아닌, 자신만의 방법으로 고객과 소통하고 고품격의 서비스와 커피의 맛을 제공하는 것은 아닐까.

 

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